Những năm qua, Công ty Điện lực Hà Nam đã không ngừng chú trọng đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp hướng tới là một doanh nghiệp phát triển ứng dụng số mạnh mẽ trong kinh doanh dịch vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Đây là cách thức tiếp cận tốt nhất với môi trường số nhằm tối ưu hóa công tác quản lý, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
Để đẩy mạnh Văn hóa doanh nghiệp gắn liền với Văn hóa kinh doanh - dịch vụ khách hàng cần chú trọng tới yếu tố nguồn nhân lực, đồng thời phải làm tốt công tác đào tạo phát triển con người. Đầu tư cho đào tạo nhằm thay đổi thái độ, tinh thần phục vụ, kĩ năng làm việc chuyên nghiệp, quản trị chất lượng dịch vụ của người lao động là một việc làm hết sức quan trọng và thực sự là giải pháp lâu dài, bền vững của doanh nghiệp.
Xác định đào tạo văn hoá doanh nghiệp kết hợp với kinh doanh, đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với thực thi hệ giá trị văn hóa chuẩn mực chung của EVN theo định hướng đổi mới của EVN. Công ty đã triển khai đào tạo đến 100% CBCNV các khoá học về “Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa Tập đoàn Điện lực Việt Nam” và “Tài liệu Văn hoá EVN”. Các giá trị chuẩn mực văn hóa ngày càng đi sâu hơn vào công việc, học tập thông qua các kỳ kiểm tra, sát hạch quy trình kinh doanh điện năng hằng năm.
PC Hà Nam luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu với quan điểm "Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo". Một trong những ưu tiên hàng đầu của PC Hà Nam là bảo đảm cung cấp điện liên tục, chất lượng cao, an toàn và ổn định cho mọi khách hàng. Mọi giao dịch của khách hàng với ngành điện sẽ được thực hiện trực tuyến; công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các ứng dụng trên thiết bị di động, qua tin nhắn SMS, zalo, email… Thay vì phải đến trụ sở điện lực, khách hàng đã có thể thực hiện mọi thao tác, yêu cầu về cấp điện mới như: cấp điện hạ áp, trung áp, thay đổi công suất, đổi chủ thể, gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện, tạm ngừng sử dụng điện, thanh toán tiền điện, dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi thông qua Cổng dịch vụ Công Quốc gia, Web CSKH, APP CSKH, Zalo…
Việc tiếp nhận hồ sơ yêu cầu khách hàng được PC Hà Nam xử lý qua hệ thống điện tử rất thuận lợi, nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian. Tập trung triển khai số hóa hợp đồng mua bán điện sinh hoạt (hợp đồng điện tử), giảm bớt các chi phí in ấn hợp đồng, không cần lưu trữ hồ sơ nhiều và giảm nhân lực. Hệ thống lưu trữ hồ sơ điện tử giúp nâng cao hiệu quả công việc do truy xuất thông tin kịp thời để phục vụ khách hàng, khách hàng có thể xem, kiểm tra hồ sơ online và đề xuất cập nhật sửa đổi. Thực tế cho thấy, sau khi thực hiện số hóa dữ liệu, số hóa các quy trình, thì việc tương tác giữa các khách hàng, đối tác, giữa các phòng, các tổ, đội quản lý được thực hiện hoàn toàn trên không gian số thông qua các ứng dụng nội bộ, phần mềm dùng chung, các ứng dụng thực hiện ngoài hiện trường... từ đó đã tạo ra một quy trình số khép kín.
Bên cạnh đó, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất, PC Hà Nam đã tăng cường công tác tự động hóa trong thu thập chỉ số điện khách hàng. Khách hàng được lắp đặt công tơ có chức năng đo đếm từ xa, áp dụng công nghệ đo xa, lắp đặt công tơ điện tử và bộ xử lý tập trung để giám sát dữ liệu công tơ, ghi chỉ số điện hàng tháng đảm bảo chính xác, minh bạch, thuận lợi hơn trong việc kiểm tra, giám sát chỉ số. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website/ứng dụng CSKH do EVNNPC cung cấp.
Công nhân Đội quản lý Điện lực Phủ Lý thay công tơ điện tử đo xa
PC Hà Nam không ngừng hiện đại hoá, ứng dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong công tác kinh doanh; cung cấp dịch vụ điện trực tuyến trên các nền tảng số, đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến. Thanh toán không dùng tiền mặt không những mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng vì sự nhanh chóng, an toàn, tiện lợi mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ do đơn vị cung cấp. Công ty cũng phối hợp tích cực với các đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi khi thanh toán tiền điện trực tuyến như miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán, hoàn tiền, quay số, tích điểm thưởng,… để khuyến khích và tạo lập thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Bà Trần Thu Hằng, Phố Trần Phú, Phường Quang Trung, TP Phủ Lý cho biết: “Hiện nay, các dịch vụ của ngành điện đã có nhiều đổi mới, tạo thuận lợi, tiện ích cho người dân như lịch cắt điện, tra cứu sản lượng điện trên trang web hay có thể tra cứu qua điện thoại dễ dàng. Hay như thanh toán tiền điện, trước đây người dân phải đến trụ sở hoặc điểm thu tiền để thanh toán, bây giờ, chỉ vài thao tác đơn giản có thể thanh toán trên điện thoại di động rồi”.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ điện trên ứng dụng điện thoại
Liên quan đến số hóa hoạt động sản xuất kinh doanh, PC Hà Nam cũng tập trung cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người dùng để tăng sự hài lòng và sự gắn kết giữa ngành điện với khách hàng; Đơn giản hóa việc quản lý và cung cấp dịch vụ thông qua chu trình hoạt động trên nền tảng số, nâng cao tỷ lệ tự động hóa việc chăm sóc khách hàng qua các đợt khảo sát để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ, từ đó khắc phục các tồn tại, tăng cường xây dựng phong cách làm việc và phục vụ nâng tầm trải nghiệm khách hàng với chất lượng ngày càng vượt trội. Đặc biệt, thực hiện xử lý nghiêm tình trạng tham nhũng vặt, các hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh, hạch sách khách hàng để làm gương và tránh để lại tiền lệ xấu, từng bước đưa văn hoá kinh doanh – dịch vụ khách hàng vào công việc hàng ngày và trở thành thói quen cho mỗi người lao động.
Để đảm bảo công tác quản lý vận hành và kinh doanh dịch vụ khách hàng, cấp điện an toàn, hiệu quả trong mùa nắng nóng, PC Hà Nam đã triển khai đồng bộ các giải pháp, ứng dụng công nghệ hỗ trợ thông tin cho khách hàng nhằm thực hiện nỗ lực số hóa dịch vụ điện. Sự thay đổi lớn của PC Hà Nam là đi từ cung cấp điện đơn thuần sang nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng. Qua đó, công tác dịch vụ của PC Hà Nam chuyển hướng chú trọng tăng tính tương tác tới khách hàng, các doanh nghiệp - vốn là đối tượng khách hàng có sự chủ động rất cao, không còn nỗi lo mất thời gian, công sức cho các yêu cầu dịch vụ điện.
Đặc biệt, PC Hà Nam thực hiện mở rộng các loại hình cung cấp dịch vụ khách hàng với đa dạng loại hình sản xuất khác như: dịch vụ thí nghiệm, tư vấn thiết kế; dịch vụ lắp đặt, sửa chữa dây sau công tơ; quản lý, sửa chữa vận hành thuê lưới điện của khách hàng… để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, với mục tiêu đảm bảo vận hành an toàn cho lưới điện và tài sản của khách hàng, duy trì niềm tin của khách hàng với ngành Điện.
Với sự nỗ lực trong công tác chuyển đổi số, trong thời gian tới PC Hà Nam sẽ huy động mọi nguồn lực, ứng dụng tối đa công nghệ thông tin, xây dựng hình ảnh ngành điện hiện đại, thông minh với nhiều dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng, góp phần hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương.
Trần Hoan – PC Hà Nam