Đăng ký  |  Đăng nhập
Công Ty Điện Lực Hà Nam  -  Saturday, December 16, 2017
 
LÀM SAO ĐỂ “VUI LÒNG KHÁCH ĐẾN – VỪA LÒNG KHÁCH ĐI”
 
25/02/2014 10:43

 

Trong công tác giao tiếp khách hàng, để khách hàng khi rời khỏi điểm giao dịch với nụ cười mãn nguyện vì công việc trọn vẹn và những khúc mắc trong lòng được giải tỏa thật không dễ dàng. Tâm lý người dân tìm đến cơ quan Nhà nước nói chung, ngành Điện nói riêng, thường đã có sẵn những thắc mắc về quyền lợi hợp pháp bị xâm hại hoặc các giao dịch viên đã vô tình hay hữu ý làm tổn hại đến quyền lợi, danh dự của họ. Khi khách hàng không vừa lòng, họ có thể gây rất nhiều phiền toái như dễ nổi nóng, tỏ thái độ bất hợp tác. Do đó, được chia sẻ, cảm thông là mong muốn của mọi khách hàng khi đến với điểm giao dịch.

Để khách hàng có thể vừa lòng, giao dịch viên(GDV) cần tuân theo một số quy tắc trong quan hệ và chăm sóc khách hàng như:

-          - Trong giao tiếp, GDV phải tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp bằng cách lựa chọn cách ăn mặc, chào hỏi phù hợp với đối tượng tiếp xúc, tạo ra tâm trạng thoải mái cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm tôn trọng và biết khen tặng người đối diện đúng lúc, đúng thời điểm. Và điều quan trọng là biết giữ chữ Tín.

-          - Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp có 2 hình thức là giao tiếp gián tiếp và giao tiếp trực tiếp. Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cần giới thiệu tên của mình, tùy theo đối tượng từng vùng miền, lứa tuổi mà gọi tên khách hàng, hoặc cô, dì, chú, bác… Trong giao tiếp, GDV hãy nhắc đến những giao dịch từng có với khách hàng, thể hiện thái độ rộng mở, đồng cảm với những bức xúc của khách hàng, xin lỗi về những phiền hà không đáng có đã gây ra cho khách hàng. Khi kết thúc công việc, phải cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của khách hàng, sẵn sang trợ giúp khi khách hàng có yêu cầu.

Trong giao tiếp khách hàng, điều đặc biệt quan trọng là GDV đặc biệt phải thể hiện thiện chí của mình, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách cầu thị, tạo cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, thu thập thông tin một cách chính xác, ghi chép cẩn thận những ý kiến, kiến nghị và những thắc mắc của khách hàng. Sauk hi khách hàng trình bày vấn đề xong, dựa vào những vấn đề khách hàng nêu ra, GDV trả lời từng vấn đề một rõ rang, rành mạch. Đối với những vấn đề thuộc chủ trương, chính sách nhà nước, GDV phải trả lời cụ thể, chính xác, tránh dùng những thuật ngữ nghề nghiệp khó hiểu  giúp khách hàng tháo gỡ được những khúc mắc; góp phần tạo thuận lợi cho kinh doanh sau này. Khách hàng được giải thích thấu đáo vô hình chung lại trở thành tuyên truyền viên một số vấn đề họ hiểu rõ và công tác tuyên truyền có thể sẽ được mở rộng theo “vết dầu loang”. Để làm được điều này, GDV phải là người có kiến thức tổng hợp, nắm rõ chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước và những thông tư, quy định…của  Ngành một cách cụ thể, chi tiết. Tuyệt đối tránh việc không nắm rõ quy định mà trả lời ẩu. Đối với những thắc mắc  thuộc về quan hệ giao dịch của bộ phận khách trong đơn vị thì GDV ghi nhận, báo cáo lại đơn vị kiểm tra và trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trong trường hợp này đơn vị cần phải sớm xác minh trả lời theo quy định và đúng hẹn với khách hàng. Trong giao tiếp gián tiếp như gọi và nghe điện thoại, GDV phải chuẩn bị tinh thần ổn định, nội dung dung trước khi gọi điện và chuản bị sẵn các tình huống trả lời điện thoại để tăng tính chủ động trong công việc.

Một trong các nguyên tắc đặc biệt quan trọng khi giao tiếp với khách hàng là giải quyết công việc theo cách chính thức và chuyên nghiệp, không dựa trên cảm tính và tình cảm cá nhân. Với khách hàng có thái độ giận dữ, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân và kỳ vọng của khách hàng. Họ thường mong muốn được lắng nghe, được đối xử tôn trọng, được xử lý ngay các vấn đề bức xúc và theo dõi nghiêm túc quá trình xử lý, không được che giấu những việc làm sai trái mà CNCNV đã gây ra. Trong giao tiếp khách hàng cần phải lịch sự, mềm dẻo, biết lắng nghe, nhưng phải giữ vững nguyên tắc thì mới tạo được niềm tin nơi khách hàng, góp phần vào hiệu quả sản xuất kinh doanh điện.

Nói chung một người làm công tác giao tiếp khách hàng phải là một người chuyên nghiệp và hội tụ đủ các yếu tố: Kỹ năng – kiến thức – thái độ, đặc biệt luôn là xác định trách nhiệm của mình là làm cho khách hàng hài lòng cũng như xác định khách hàng luôn là thượng đế.

 Phòng Kinh doanh

 

 

7909 lượt xem.
Các tin khác :
16 khách hàng lớn thuộc điện lực Lý Nhân quản lý được vệ sinh công nghiệp trạm biến áp miễn phí và tặng quà nhân tháng Tri Ân (13/12)
GIÁ BÁN ĐIỆN MỚI ÁP DỤNG TỪ NGÀY 01/12/2017. (Theo Quyết định số 4495/QĐ-BCT ngày 30/11/2017 của Bộ Công Thương) (04/12)
Quyết định quy định về giá bán điện (01/12)
EVN gửi công điện triển khai thực hiện giá bán điện (01/12)
TCBC Bộ Công Thương: Công bố chi phí sản xuất kinh doanh điện năm 2016 và điều chỉnh giá bán lẻ điện bình quân năm 2017 (30/11)
TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC THU NỘP TIỀN ĐIỆN QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TỈNH (04/11)
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TIẾN TIẾN TRONG CÔNG TÁC THU TIỀN ĐIỆN (04/11)
Lễ phát động chương trình thi đua gia đình tiết kiệm điện năm 2017 (14/08)
Hội nghị báo cáo đầu tư xây dựng và cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam (31/07)
Hội nghị báo cáo đầu tư xây dựng và cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam (31/07)



Top  |  Home